Smartfee.nl is aangesloten bij het Klachteninstituut Financiële
Dienstverlening, KiFiD onder nummer 100.000493
Mocht je, ondanks onze inspanningen om jou zo goed mogelijk te
informeren op onze website smartfee.nl, niet tevreden zijn, dan kun
je een klacht indienen. Wij zullen hieronder nadere informatie
verstrekken over hoe de klacht kan worden gemeld en binnen
welke termijn je een reactie van ons mag verwachten.
Middels deze klachtenprocedure benadrukken wij dat wij een
consumentenorganisatie zijn die op een transparante wijze de
consument wil voorlichten en wegwijs maken in hypothekenland. Een
uiting van ontevredenheid ten aanzien van onze dienstverlening
nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als
kans om onze bedrijfsvoering te optimaliseren waardoor onze
dienstverlening verbeterd kan worden.
Het kan echter ook voorkomen dat je een klacht hebt over
een adviseur of een klacht over de
productaanbieder. Wij verzoeken je dan om deze klacht
rechtstreeks en schriftelijk bij hen in te dienen.
1. Omschrijvingen
Smartfee.nl is een consumentenplatform waar de consument
uitgebreid voorgelicht wordt over diverse financiële producten die
verwant zijn met het begrip hypotheken en verzekeringen.
Klacht
Een klacht omvat iedere schriftelijke melding waarin een
consument aangeeft dat bij een bezoek aan onze website niet aan
zijn of haar verwachtingen is voldaan.
2. Een klacht indienen
Je kunt een klacht schriftelijk aan ons melden op onderstaand
adres. Om de klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen vragen
wij de volgende punten op te nemen in jouw brief:
naam, adres en woonplaats, telefoonnummer en email adres
de datum waarop je de brief verstuurt
een duidelijke beschrijving van de klacht
eventuele relevante documenten of print screens van onze website
die de klacht verduidelijken
Hoe meer relevante informatie je verstrekt, hoe beter wij in
staat zijn de klacht te beoordelen.
3. De klachtbehandeling
Binnen 2 werkdagen na ontvangst van de klacht ontvang je een
ontvangstbevestiging per email. In deze email word je geïnformeerd
over degene bij wie de klacht in behandeling is en over de periode
waarbinnen deze wordt beoordeeld. Wij streven er naar om klachten
binnen 10 werkdagen inzichtelijk te maken en je over de voortgang
te informeren. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan word je
hier tijdig over geïnformeerd.
4. Reactie op de klacht
Zoals bij punt 3 is aangegeven ontvang je binnen 10 werkdagen
een inhoudelijke reactie op de ingediende klacht, tenzij er eerder
door ons is aangegeven dat er vertraging is ontstaan.
Wij doen er alles aan om de klacht naar tevredenheid af te
handelen. Toch kan het zo zijn dat je het niet eens bent met de
afhandeling van de ingediende klacht. Je kunt je dan wenden
tot:
- Het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
(KIFID);
- De civiele rechter.
5. Klachteninstituut Financiële Dienstverlening en de Civiele
Rechter
Indien je het niet eens bent met de afwikkeling van de klacht,
dan kun je binnen drie maanden na behandeling, de klacht voorleggen
aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening.
Voordat je de stap naar het Klachteninstituut Financiële
Dienstverlening zet, dien je de klachtenprocedure van smartfee.nl
te hebben doorlopen. De klacht wordt door het klachteninstituut
alleen in behandeling genomen als het door jou te vermoeden
schadebedrag dat met de klacht gemoeid is, hoger is dan € 100,-.
Uitsluitend in geval van een niet-bindend advies is een eventuele
gang naar de civiele rechter daarna nog mogelijk.
6. Klachtenbeheer en toezicht
Binnen smartfee.nl is er een aparte medewerker, ook wel
Compliance Officer genoemd, die toeziet op de naleving van de
klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hebben met de
behandeling van de ingediende klacht, worden tot minstens één jaar
nadat de klacht is afgehandeld bewaard in een klachtenboek.
7. Adresgegevens
smartfee.nl bv
T.a.v. de afdeling Compliance
Postbus 5003
3502 JA Utrecht
Een brief voor het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening
kun je sturen naar:
Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag